Sivusto ei tue käyttämääsi selainta. Suosittelemme selaimen päivittämistä uudempaan versioon.

Mitä IT:n asiakas todella haluaa?

Lisätty 18.04.2019

Luin hiljattain Sari Torkkolan mainion kirjan "Lean asiantuntijatyön johtamisessa". Kirja on hyvä kokemuskooste IT-organisaation toimintatapojen ja toimintamallien muutoksesta hyödyntäen vuosikymmenten mittaan kehitettyjä parhaita käytäntöjä. 

Liiketoiminnan ja IT:n välinen alkutuska tuli kirjassa ilmi hyvin konkreettisesti. Liiketoiminnassa ei luotettu IT:n kyvykkyyteen tuottaa heitä hyödyllisiä palveluita. Mielikuva toiminnasta oli, että IT vain laiskottelee ja ulkoistetut palvelutoimittajat tekevät varsinaisen työn - miksi sitä omaa IT:tä edes tarvitaan?

Todellisuudessa sisäiset IT-organisaatiot työskentelevät yleensä niin hektisessä ympäristössä, ettei kukaan edes ehdi kertoa, mitä siellä tehdään. Häiriöt ja palvelupyynnöt vyöryvät päälle lumivyörynä samalla kun toiselta puolelta nousee tsunami järjestelmähankkeen go-liven muodossa. 

Hyöydynnä parhaita käytäntöjä!

Kirjaa lukiessa tunnistin tutut konsultointityövälineet - PDCA/PDSA, Lean-metodiikat, seinätaulut ym. joiden avulla asioita oli saatu kehitettyä nopeasti näkyviin hyötyihin. Erityisen hyvää oli todellisen keskustelun avaaminen liiketoiminnan kanssa ja ihmisten tuominen yhteen, tutustumaan toisiinsa. 

Lopputuloksenahan Lean-kehityksestä oli yhteistyössä toimiva organisaatio, jossa asiat tapahtuivat hyvillä vasteajoilla ja liiketoimintaa palvellen. Jäin kuitenkin miettimään, olisiko yhteistyötä saanut kehitettyä jollain keinolla vielä tehokkaammin. Mikä oli liiketoiminnan tyytymättömyyden, IT:n ylivoimaiseksi kumuloituvan työmäärän ja henkilöstön epätietoisuuden perussyy?

Perussyy? Markkinoinnin puute

Perussyyn ajattelussa päädyin usein näkemääni ongelmaan: sisäinen IT ei yleensä ehdi markkinoida toimintaansa. Toiminta näyttää ulkopuolisesta epämääräiseltä, laatua mitataan vaikkapa tikettien ratkaisuajoilla ja priorisointi joudutaan tekemään IT:n parhaalla arvauksella. 

Samaan aikaan kaupalliset palvelutoimittajat ovat tuotteistaneet palvelunsa, voivat antaa hienot, kiiltävät esitteet ja kertovat palveluistaan selkeästi nostaen esille niiden mahdollisuudet liiketoiminnan kehittämisessä. 

Ratkaisuja on olemassa

Olen työskennellyt useissa caseissa, joissa tämä sisäisen IT:n esite on rakennettu ja julkaistu palvelukatalogina. Kokemukset ovat poikkeuksetta olleet positiivisia. Liiketoiminnan tietoisuus IT:n työmääristä avautuu ja tuotettu lisäarvo voidaan todentaa liiketoimintamittareilla sen sijaan, että laskettaisiin tikettimääriä. 

 Palvelukatalogi vastaa ja auttaa seuraaviin asioihin selvällä liiketoiminnan kielellä:

- mitä IT tekee

- mitä palvelut maksavat ja miksi

- miten palvelut pitää priorisoida liiketoiminnan kannalta

- mihin kustannusleikkaukset voidaan kohdistaa

- miten palvelut kannattaa tuottaa - vai pitäisikö ne hankkia

Tämä perustyö auttaa toiminnan kehittämisessä paljon, kun tavoitteet ja mittarit ovat samanlaisina IT:n ja liiketoiminnan näkyvissä. Prosesseille voidaan asettaa konkreettiset tavoitteet ja kustannusten kohdistamisen vastuu voidaan viedä sinne, mihin se kuuluu - liiketoimintaan. 

Lisätietoa palvelukatalogeista löytyy täältä - http://www.dicon.fi/palvelut/palvelukatalogi/

SIAM

Palveluintegraatioiden organisointi, prosessit ja toteuttaminen

 

Palveluluettelot

Palveluiden kuvaus top-down tehokkaasti ja nopeasti. Mitä se IT oikein tekee?